Il vero valore del cliente nasce quando prenota.

Immagina questa scena: hai una struttura ricettiva e ci metti l’anima. Investi tempo, denaro ed energia per renderla più bella, accogliente e funzionale possibile.

Formi il personale con attenzione, puntando sulla gentilezza, la cortesia e la disponibilità.

Applichi politiche tariffarie e commerciali per rendere la tua offerta il più attraente possibile, capace di conquistare anche i clienti più esigenti.

E finalmente, il miracolo avviene: il cliente prenota.

 Evviva! Hai centrato l’obiettivo. Ma ora che succede?

Molto spesso, la risposta è: un grande nulla.

Il cliente è tuo, ha abboccato, e adesso lo lasci lì in attesa del prossimo.

È una scena che si ripete troppo spesso, un copione consolidato che non fa altro che sprecare un’opportunità enorme.

E se ti dicessi che il vero valore del tuo cliente si manifesta solo a partire da quel momento?

Sì, perché la modernizzazione dell’ospitalità passa proprio da qui: capire quanto vale ogni singola persona che ha deciso di prenotare presso la tua struttura.

Cambiare il proprio modo di operare non è facile, ma è necessario.

Il futuro dell’ospitalità non è fatto solo di camere splendide o servizi impeccabili.

È fatto di relazioni, di attenzioni mirate e genuine, di comunicazione costante e personalizzata.

Dal momento in cui un cliente prenota, il tuo lavoro dovrebbe prendere una direzione completamente nuova.

Il primo passo? Ringraziare.

Non aspettare il suo arrivo, mostrati riconoscente subito.

Invia un messaggio semplice e caloroso per ringraziarlo della preferenza accordata e cogli l’occasione per chiedere se ci sono motivi particolari che hanno ispirato la sua scelta.

Magari sta festeggiando un anniversario, o è in viaggio per lavoro e cerca un po’ di relax dopo giornate intense.

Sapere queste cose fa la differenza.

E poi c’è l’ascolto.

Chiedi se ha richieste particolari o esigenze specifiche per personalizzare il suo soggiorno.

Questo non solo mostra attenzione, ma crea un legame che, per quanto sottile, può diventare solido.

Naturalmente, tutto questo va dosato con intelligenza.

Non devi soffocarlo con mille messaggi, ma neppure abbandonarlo.

Scegli una comunicazione cadenzata e ben studiata.

Se l’arrivo è lontano nel tempo, invia un messaggio ogni tanto con informazioni utili o proposte che potrebbero interessarlo.

Ma senza esagerare.

E perché questo approccio dovrebbe interessarti?

Semplice. Perché porta a risultati concreti.

Quando un cliente si sente seguito e considerato, è molto meno incline a cancellare la prenotazione.

La temutissima percentuale di cancellazioni, che spaventa ogni albergatore, scende drasticamente.

Non solo. Hai un’opportunità unica per promuovere i tuoi servizi accessori.

Offrire un’esperienza personalizzata significa anche far sapere al tuo cliente che puoi rendere il suo soggiorno migliore con una cena speciale, un trattamento benessere o un’escursione organizzata.

E se il cliente interagisce direttamente con te anziché attraverso terze parti, questo aiuta a disintermediare, aumentando il tuo margine di guadagno e consolidando il rapporto con lui.

Ma non è tutto qui.

Curare il cliente prima ancora del suo arrivo genera un passaparola molto potente.

Lascia un’impressione che sarà difficile da cancellare, e che verrà condivisa con amici, colleghi e familiari.

Inoltre, tutto questo migliora anche la tua brand reputation.

Essere ricordato per l’attenzione e la cura dimostrata è un punto a tuo favore che non puoi permetterti di sottovalutare.

E quando il cliente arriva? Be’, sarà già un po’ meno estraneo.

Personalizzare l’accoglienza diventa un processo naturale e meno asettico, perché sai già qualcosa di lui, conosci i suoi interessi e magari sai anche cosa può renderlo felice.

E questo, alla fine, facilita anche il tuo lavoro e quello del tuo staff.

Dedicare attenzioni al cliente dal momento in cui prenota fino al suo arrivo non è solo un gesto di cortesia, è un vero e proprio investimento prezioso nel futuro della tua struttura.

L’ospitalità più futuribile non si ottiene soltanto con tecnologia avanzata o processi innovativi.

Si costruisce anche con la capacità di instaurare un rapporto umano vero, diretto e duraturo.

E la tua tecnologia? Quella amata e necessaria, certo, ma deve essere uno strumento al servizio di una relazione più autentica e personale.

Perché alla fine, l’ospitalità migliore è quella che sa mettere al centro il cliente, e lo fa sentire davvero importante.

Franco Grasso