Negli ultimi anni, tra gli albergatori è scoppiato un virus subdolo, silenzioso, ma potentissimo: quello della brand reputation.

Sì, avete capito bene. Non parliamo di un problema tecnico o di una nuova normativa da seguire.

Parliamo di qualcosa di più viscerale: l’ansia da recensioni.

Ricevere giudizi dai clienti, che dovrebbe essere uno stimolo a migliorare, è diventato per molti quasi un affronto personale.

Una ferita all’orgoglio.

Perché dopotutto, è naturale sentirsi toccati quando si investono tempo, fatica e cuore nella propria struttura.

Ogni commento negativo viene vissuto come un atto di lesa maestà, una mancanza di rispetto verso tutto l’impegno quotidiano.

Ma forse dovremmo fermarci un attimo. Fare un bel respiro.

E accettare alcune verità semplici quanto liberatorie.

La prima è che esistono persone incontentabili.

Non importa cosa farete: troveranno sempre qualcosa che non va.

Sono lamentatori professionisti, pronti a segnalare la minima imperfezione come se fosse una catastrofe.

Con loro, purtroppo, c’è poco da fare.

La seconda è che il metro di giudizio è assolutamente soggettivo.

Ricordate a scuola quando un 7 poteva essere considerato un trionfo da alcuni professori e una delusione da altri?

Lo stesso vale per gli ospiti: quello che per uno è eccellente, per un altro è appena sufficiente.

La terza verità, quella forse più difficile da accettare, è che a volte le critiche sono vere.

Punto. E vanno accolte senza difese, come opportunità di crescita.

Infine, dobbiamo renderci conto che possiamo fare tutto il possibile per far apprezzare il nostro hotel, ma l’impossibile resterà sempre fuori portata.

Non è un fallimento: è semplicemente la realtà.

Allora, che fare?

Il mio consiglio è semplice: concentratevi su ciò che è nelle vostre mani.

Siate gentili con i clienti, curate con attenzione il benessere e la manutenzione della struttura, accompagnateli prima del check-in e anche dopo il check-out, mostrando che il vostro interesse per loro va oltre la semplice permanenza.

E poi, smettetela di ossessionarvi con le recensioni. Davvero.

Non passate la giornata a ricaricare compulsivamente Tripadvisor o Booking.

È una tortura inutile.

Pensatela come una dieta: pesarsi tutti i giorni può diventare frustrante, snervante, demotivante.

Pesarsi una volta a settimana, invece, aiuta a vedere i progressi con più lucidità e meno ansia.

Con le recensioni funziona esattamente allo stesso modo.

Un altro trucco che consiglio è questo: se instaurate una bella relazione con un cliente soddisfatto, non limitatevi a chiedere genericamente una “recensione positiva”.

Siate più diretti. Chiedete senza timidezza un 10.

Sì, proprio così: “Se ti sei trovato bene, mi aiuti lasciando un bel 10?”

Spesso le persone apprezzano la chiarezza, e vi daranno esattamente quello che avete chiesto.

E se vi accorgete di essere già vittime del virus della brand reputation, niente panico.

Si può guarire. Basta fare un passo indietro.

Smettere di vivere ogni giudizio come un assalto personale.

Leggete le recensioni, certo, ma senza farlo ogni singolo giorno.

E soprattutto, quando incappate in commenti negativi o palesemente ingiusti, prendete tutto con leggerezza.

Ricordate: l’energia che spendereste per arrabbiarvi, stressarvi o ruminare sull’ingiustizia del mondo è molto più preziosa della reputazione stessa.

Non permettete a pochi giudizi negativi di svuotare il vostro entusiasmo o il vostro coraggio.

Il vostro vero valore non sta in un numero su una piattaforma, ma nell’amore che mettete ogni giorno nel vostro lavoro.

E quello, credetemi, è qualcosa che nessuna recensione potrà mai davvero misurare.

Franco Grasso